“从‘心’出发，用心做好每一次服务，用爱回馈每一位客户，通过打造有温度、有价值、有特色的客户服务体系，提升消费者的幸福感、获得感和安全感”——近日，在渤海人寿举办的2023年金融消费者权益保护教育宣传月主题活动中，该公司相关负责人表示，将通过“六心工程”建设，着力提升保险服务水平，开创特色化服务模式，推动金融消费者权益保护工作稳中求进，高质量发展。
当好客户身边的“贴心人”
周一，照例是客户服务中心最忙碌的一天，渤海人寿天津分公司客服中心柜面一早就接到了一通紧急电话：渠道业务经理潘先生来电称客户杨女士的家属到网点反馈，投保人杨女士因急性心肌梗死身故。由于是投保人身故，导致无法理赔，家属急需用钱，又无法到公司柜面亲办退保手续，非常着急。天津分公司消保部了解到情况后，针对客户的特殊情况，立即开通了绿色通道，上门服务，解决客户难题。
业务受理岗小宋首先联系杨女士家属，了解杨女士直系亲属情况，因投保人身故的退保业务需要投保人全体直系亲属一同办理，确保准确执行退保。小宋一边告知杨女士家属业务办理所需资料，一边确认工作人员能够见到所有投保人直系亲属。第二天小宋就带着理赔调查岗与渠道业务经理经过三个小时的车程，奔赴到客户蓟州区的家中。
为了尽快为客户办理退保业务，解决客户的燃眉之急，小宋现场审核相关资料，确保资料齐全、无误的情况下，远程为客户加急办理业务，当天客户就收到了退保金。当退保金到账的那一刻，杨女士家属对公司表达了衷心感谢。
“类似的服务案例在公司一线还有很多。我们说，有一种服务叫做‘放在心上’。贴心的服务应该能洞察客户的需求和感受，想客户之所想，急客户之所急，业务流程上根据客户需求设计多渠道、全流程、个性化的问题解决方案，真正将爱心、诚心、细心融入到每一次的客户服务当中去。”渤海人寿该负责人道。
据了解，为不断深化客服人员的服务意识，提升服务素质和技能，将“六心工程”的内涵主旨融入到日常服务的每个环节，今年8月，渤海人寿特举办了首届“微笑天使”服务技能大赛。总、分公司一线客服人员通过席位争夺赛的两轮筛选，进入到了现场服务技能的最终对决。决赛选手们参加了现场保险知识竞答、复杂业务服务场景模拟演绎等竞赛展示，展现了优秀客服人员应该具备的专业素养和服务态度。
该负责人称，“微笑天使”大赛是对渤海人寿客服人工作品质、客服能力的一次全面检阅。希望通过日常的业务锤炼和大赛考验，向全体客服人员植入一个理念：只有懂得用“心”倾听消费者的心声，了解消费者的真实诉求，力争做到凡事有交代、事事有回应、件件有着落，让消费者找得到、问得清、办得成，才能真正使之信赖公司、信赖保险。
办好保险数字化应用的“关键事”
“这种业务办理方式很新颖，操作便捷，可以跟客服进行无障碍的交流。虽然是用手机办理，但和亲临柜面当面办理没有什么差别，还十分便捷，即使是我们老年人也能顺利完成操作！”一位紧急需要保单贷款的年长客户王先生当即感叹道。
这是发生在渤海人寿客服中心的一幕。家住河北张家口市的70周岁客户王先生，因家中急需用钱，准备通过保单贷款缓解燃眉之急。但因年纪较大，对智能手机线上业务操作不熟练，同时因其他原因不便亲临当地柜面办理。客服人员随即为他推荐了公司的视频客服功能。视频服务过程中，通过在线客服人员面对面的流程引导和操作介绍，分别由客服人员完成了信息的录入、由王先生完成了银行卡的拍照及单证的电子签名确认。同时，因投保人和被保人非同一人，过程中还邀请被保人进入视频，同步完成了单证的电子签名确认，最终顺利办理完业务。50万元贷款金额于当日到账，解决了王先生的资金周转困难。
据了解，渤海人寿近年来依托数字化运营体系，不断优化流程、提升时效，已经实现了个人业务从承保、保全到理赔的全场景线上化，让客户畅享便捷智能服务。承保服务方面，公司运用人脸识别、电子签名、智核问卷等技术，实现客户从新单投保到合同签收的承保全流程线上化服务；线上保全已支持大部分常见、高频的保全项目办理，客户可在“渤海人寿”官微及“渤海保呗”APP自助办理保全业务，免去线下申请的繁琐流程和路途奔波；在线理赔服务让客户足不出户就能办理理赔业务，体验互联网时代更加“快捷、高效、智慧”的现代E服务；在线客服机器人和质检机器人模块协同运营，为客户提供了7*24小时自助咨询服务及全量回访质检。2022年，渤海人寿投保E化率整体达99.23%、保全E化率96.96%、理赔E化率为96.07%。
在消费者最为关注的理赔端，渤海人寿加快数字化建设进程，在理赔服务的关键环节不断优化升级，切实保障消费者权益。2022年以来，公司先后上线了视频报案、视频查勘、智能化理赔功能，在提升理赔端风控能力的同时，极大缩短了案件的作业时效。同时，客户通过在线参与理赔作业，增进了合同双方的互信，也极大改善了客户的理赔服务感受。2022年，渤海人寿共计支付保险赔款1.39亿元人民币，结案总件数9.93万件，理赔总体获赔率达99.72%，受益客户达1.97万余人。个人业务理赔平均结案时效较2021年缩短2天以上，客户服务满意度稳步提升。
“数字化、智能化的持续升级给客户带来了全面的体验改善，公司希望以多元的服务模式、亲切的服务态度、高效的服务流程，让消费者感受到安心、贴心、舒心。”该负责人称。
纾解“一老一新”的“心头难”
“像我这样的外卖骑手，在给客户送餐过程中几乎是分秒必争，有时遇到视线盲区，也会一时很难避开，摔伤、擦伤、撞到行人也是常有的事儿。虽然平台会提供一定的意外保障，但毕竟有限，工作中，还是会经常悬着一颗心…”
“我是来北京帮儿子带孙子的，他们在一个新城市落脚不容易，人生地不熟全靠自己，虽说赚的比老家多，但各种开销更多。我有时候身体有点不舒服，总想着忍忍就过去了，确实是不想再给他们添麻烦…”
外卖员、随迁老人等作为中国城市的新市民群体，推动了中国城镇化的加速实现，为城市发展提供了活力和动能，但仍然有部分新市民群体服务需求得不到满足，在保险保障方面存在“面临生活风险多，普遍缺乏保险意识”和“医疗资源紧张，健康护理难题多”等问题。
据介绍，为做好新市民保险保障服务工作，渤海人寿深入调研了该群体的保险保障痛点，开发了“和”系列产品，全系列产品设计秉持了低价格、高频风险保障、一张保单全家受益、扩容增值服务的特点，衔接整合健康管理产业链相关资源，提供就医、诊疗、康复全流程服务，为该群体提供了省钱、省力、省心的保险保障，切实满足新市民医疗服务需求，纾解了新市民客户的“心头难”。
此外，为解决老年人这一特殊群体在使用智能技术方面的困难，渤海人寿针对官方服务平台持续推进适老化改造，优化界面交互等功能，并根据老年人使用习惯，开发应用“长者模式”，使页面内容更清晰、简洁，重点更突出，便于年长客户使用；推出“银发直通热线”，精准识别60周岁以上的来电客户，快速转接至人工客服为其提供专属服务。各机构客服中心均设置老年人服务窗口，优先为其办理业务，并配备老花镜、常用药品、轮椅等助老便民设施。
“对于我们保险人来说，保护金融消费者权益不仅是做好服务的口号标语，更应是内化于心的行动指南”该负责人表示，每一份保单都是一份满满的爱，承载了客户对家人的爱，也承载了保险公司对客户最长情的守护与责任。“六心工程”的建设任重而道远，唯有从“心”出发，筑牢诚信底线，提供优质服务，才能获得客户真心、长久的信赖，才是将消费者权益保护落到了实处。
