走出市场化第一步后，头部物业公司正在进一步增厚增值服务，链接更多业务。
近日，万物云发布旗下房屋改善服务品牌“万物研选家”全新产品，称希望做家装行业的“新物种”。
“本次万物云推出蝶城内的家装品牌，是因为我们捕捉到客户有需求、意识到行业供给侧有缺失。目前看，能在存量里做局部装修改造的很少，能赚钱的公司更是凤毛麟角，我们目前已初步验证了单元效率模型（UE模型）。”
“万物研选家”负责人周珂锐在接受《每日经济新闻》记者专访时表示，“蝶城+家装”不是流量变现思维，而是需要建立与客户长期服务、长期陪伴的关系，如果破坏了信任基础，“流量”都是无根之木。因此，家装业务首先需要解决的是营销和交付匹配衔接、交付质量周期可控的问题，否则“信任”就无从谈起。
“万物研选家”负责人周珂锐 受访者供图
与传统家装公司并非一个赛道
“万物研选家”是万物云旗下房屋改善服务品牌，提供全屋翻新、局部改造、精装微改、柜子定制、智能升级、维修换新等多系列居住改善服务。目前局装业务覆盖全国十余个大中城市，拥有线下蝶城服务站超50家。
周珂锐透露，“万物研选家”定位并不是承包家装的方方面面，而是主打楼龄在8年以上的存量房屋局部装修改造。他们从4年前开始在深圳坂田街道的蝶城孵化“万物研选家”，目前已经是蝶城范围里排第一（参考物业备案数据）的家装公司。
所谓蝶城，指的是万物云以街道为单位，投资打造高浓度、高效率的本地化服务网络，在一个半径3公里的城市区域内，构建20-30分钟服务可触达的服务圈。打破传统住宅物业围墙，通过智能物联硬件对服务流程做出系统性改变，人员调度从小区内变为跨小区，效率得到改变。
在周珂锐看来，他们的业务与传统家装公司相比并非一个赛道。在存量时代下，尤其是一线城市里，不断有房子的楼龄随着时间变长，居住空间升级改善是长期且大量的需求。在换房或全屋焕新之外，现在居民对局部装修改造的需求越来越多。而局部装修改造因为客单价较低，传统家装公司一般不愿意做，普遍都是找熟人介绍市面上的中小型施工队。
“所以我们算是抓住了这一块的市场空白，这两年得以异军突起。比起市面上的施工队，我们在材料、供应、售后等各方面都更正规，价格更透明。其次，我们本身定位是熟人生意，在物业的服务体系里搭建熟人关系，解决省心、放心的问题，不存在‘跑路’或者与消费者单次博弈的问题。”
万物云董事长朱保全就要求，“万物研选家”品牌达到100%的客户满意度才算成功，进而形成正向反馈。但家装是一个多工序、多环节、多材料相互密切衔接的长链条集成工程，缺乏确定性，用户痛点多，如何做到100%的客户满意度？
周珂锐告诉记者，“100%客户满意是努力目标，但家装作为一个系统性工程，需要逐步趋近这个目标。我们首先瞄准解决关键的家装痛点，如营销交付分离（即货不对板）、售后缺乏保障、工期不可控等方面。”
“万物研选家”的切入点思考是以与户型适配的确定性产品、一户一价的确定性价格、研选工匠的确定性交付，深耕固定蝶城，使得产品、工匠服务案例都可以通过一个片区（蝶城）项目的日积月累，形成强有力的口碑来逐渐渗透，市场空间常做常新、常做常有、每年都不断增大。
“万物研选家”一般会在每个片区（蝶城）配备数个项目组团队、每个项目组团队由一名负责人和若干名顾问/工匠组成。顾问和工匠会长期驻扎和深耕这个片区，对楼盘、户型和施工隐蔽问题十分熟悉，不断积累服务单量的同时也在持续提升专业技术，通过工匠的经验积累来保证交付的确定性。
在线上平台，整个装修过程被拆分成签约、供应链、施工、验收、交付与售后等环节。局部装修改造的用户大部分边住边装，对时间要求高，基于此，“万物研选家”把整个交付时间拆成节点可提前推送，施工环节的每个节点都有验收标准，提前2-3天推送给客户进行决策；工地搭载的摄像头既能监管施工，避免违规操作，又方便客户及时了解情况和及时的确认，掌握整体装修进度；售后服务响应则依靠蝶城3公里的服务半径，可测算出到客户家不会超过15分钟。
“即使这样，说实话，依然不可完全避免各种突发情况，比如工期延误等。但物业背景的公司价值观里蕴藏的服务基因，会让我们以服务态度、解决问题的及时度去弥补，有问题就解决问题、有错误该赔付就坚决赔付。”周珂锐续称，家装很难做到一次性100%满意，工人及时的售后服务尤其重要，服务态度、决心、责任心才直接关系到客户的体验与最终满意。
在一线城市先把这个能力建立起来
因为主打局部装修改造，“万物研选家“的产品相对聚焦，个性化空间有限，因此不需要传统家装行业的旗舰店、大店模式来进行客户转化。“万物研选家”的产品和工匠会驻点蝶城内的服务站和朴邻-万科物业二手房专营店，以同小区、邻居家的实景样板间作为工艺工法展示和客户转化的场所，并在项目周边寻找地下室等场所设置仓库、满足选品需求。
周珂锐表示，成本管控能力是自营业务规模化复制的前提，也是实现有性价比的定价和有合理利润的经营兼得所必须的。从万物云孵化业务之初，即将成本管控放在重要位置。
“在存量住宅里做局部装修改造现在还是一个准空白市场，有一些创业公司正在布局，但整体入局者还不多。我们现在的目标是，在大量二线城市迈入存量时代之前，在一线城市先把这个能力建立起来。”
“万物研选家”与其他家装公司面临的共同问题是，新城市(300778)展业开拓是对供应链、组织能力、人才梯队的一大考验。家装行业长期以来都存在诸如供应链本地化、重度依赖人力等痛点。“万物研选家”的解题思路是，以点带面，在新城市先跑通一个片区（蝶城），然后快速实现同城复制；将业务能力集约为固定方法和操作规程，实现跨城市的模型复制。
如周珂锐所说，“蝶城+家装”本身是一个熟人经济场景，一旦爆发式增长交付跟不上，就很容易出现大量投诉导致品牌受损。“所以我们首先还是追求细水长流、厚积薄发，先选择一个发力点往前走，能够让自己的雪球滚起来。这也是个静水流深的行业，存量房市场那么大，坡很长，只要找准点，雪球是可以越滚越大的。”
2022年，在万物云房屋焕新试点的31个蝶城中，实现了2.1亿元签约合同额，同比增长118.8%，同时维持了超过90%的满意度。
封面图片来源：受访者供图
