重磅发布!2024主要区域、省市物业服务市场地位领先企业

数据来源：中指研究院整理

随着优质项目稀缺性的上升，物业企业间的内卷竞争不可避免。在市场拓展环节，为提升竞标成功率，部分企业以“带资进场”、“低价竞标”等“卷价格”的方式争夺存量项目，有的企业推行全员外拓，加大对外拓团队的考核目标。

“卷服务” 成为推动质价相符格局的主要动力之一。如今，物业企业的基础服务不再局限于传统“四保一服”，而是积极拓展服务内容。从精心策划社区文化活动，到引入智能科技，如智能安防、便捷的线上物业服务平台等提升居住便捷性；从为业主提供个性化定制服务，如房屋托管、家居清洁套餐定制，到开展绿色环保行动优化社区环境。在服务品质管控上，通过严格的员工培训与考核体系，确保服务的专业性与规范性，同时借助先进的客户反馈机制，及时处理业主诉求并持续改进服务。这些举措全方位提升了服务体验，使业主切实感知到服务价值的提升，为合理定价提供了有力支撑。

“卷价格” 也在塑造质价相符格局中发挥重要作用。物业企业在成本控制方面苦下功夫，一方面通过规模化运营降低采购、人力等成本，例如大型物业集团集中采购设备与物资可获取更优惠价格；另一方面运用科技手段提升效率减少人力依赖，如自动化清洁设备、智能设施监控系统的应用。在价格策略上，打破传统单一模式，针对不同物业类型、服务层级制定灵活价格方案，像高端住宅配套高端专属服务对应较高价格，普通住宅则提供基础服务与亲民价格。并且，企业主动公开价格构成，积极与业主沟通协商，使价格制定透明化、民主化。

▍实施策略：聚焦深耕，修炼内功，提质增效

在竞争激烈且日益规范化的物业管理市场中，物业企业面临着诸多挑战。通过战略聚焦、区域聚焦和业务聚焦，企业能够实现修炼内功、提质增效的目标。

战略聚焦：明确核心方向，精准资源配置。战略聚焦要求物业企业从宏观层面审视自身，确定核心战略定位，避免盲目多元化和资源分散。企业需深入分析自身优势、劣势、市场需求以及行业发展趋势，选择最具潜力和竞争力的战略方向。例如，部分企业专注于高端住宅物业管理，将资源集中投入到打造高品质服务团队、定制化服务流程以及营造尊贵社区环境等方面。通过长期的战略聚焦，这些企业在高端市场树立了良好的品牌形象，赢得了高净值业主群体的信赖，实现了服务溢价与高效运营。同时，战略聚焦有助于企业在技术研发、人才培养等关键领域进行深度投入。

区域深耕：深耕本地市场，构建竞争壁垒。区域聚焦是物业企业在特定地理区域内集中资源，深入挖掘市场潜力，实现精细化运营的重要策略。在区域聚焦过程中，企业能够充分了解当地的政策法规、文化习俗、市场需求特点以及竞争态势，从而制定更贴合当地实际情况的运营策略。通过深耕本地市场，企业可以实现规模经济与协同效应。在区域内管理多个项目时，能够共享人力、物资、设备等资源，降低运营成本。

业务优化：做专核心业务，提升服务品质。业务聚焦促使物业企业专注于核心物业管理业务及其相关增值服务领域，摒弃与核心业务关联度较低的业务板块，将有限的资源集中用于提升核心业务的服务质量与运营效率。在基础物业管理服务方面，企业聚焦于安保、保洁、绿化、设施设备维护等关键环节，通过标准化作业流程、专业化员工培训以及精细化监督考核机制，确保服务的稳定性与高品质。

▍多元服务：聚焦优势领域布局，借势政策方向发力

当前，物业企业面向C端的社区增值服务，收入绝对值及占总收入比重不高，未来短时间内，行业可能仍将延续这种状态和趋势。2024H1港股上市物企营收TOP10企业，社区增值服务收入占总收入的比重均值约为12%，多家头部企业的社区增值服务收入占比甚至低于10%；从内容看，社区生活服务、空间运营、资产运营服务三者合计收入占比超过八成，其他贡献有限。

物业企业在开启多元服务征程时，要深入剖析自身的优势所在。这可能源于企业在长期运营过程中积累的专业技能、独特资源或特定领域的丰富经验。这种聚焦优势领域的布局方式，能够使企业在熟悉的业务范围内充分发挥核心竞争力，减少因涉足陌生领域而带来的风险，以高起点、高效率的姿态开展多元服务业务，从而为业主提供更具针对性和高品质的服务体验，提升企业在特定细分市场的品牌知名度与美誉度。

政策在物业管理行业的发展进程中扮演着极为重要的角色，物业企业若能敏锐捕捉政策风向并积极借势，将为多元服务的拓展注入强大动力。随着国家对社区养老服务的重视与支持，出台了一系列鼓励政策，如提供养老服务设施建设补贴、运营补贴等。一些有远见的物业企业顺势而为，将养老服务纳入多元服务体系。在社区内打造集日间照料、康复护理、老年社交娱乐等多功能于一体的养老服务中心，整合社区资源，联合专业养老机构，为老年业主提供全方位、多层次的养老服务解决方案。

▍科技赋能：AI技术应用与智能硬件落地是大势所趋

随着智慧科技在物业企业组织、业务和战略等层面的广泛渗透，越来越多的物业企业拥抱AI科技，加速硬件创新。科技化建设是整套的运营模式转变，不只是单纯的软件和科技工具使用，物业企业需要调整认知和业务模式，理性认识科技化建设对企业效率和竞争力的提升空间。从业务视角看，由头部企业引领的行业科技化建设聚焦三个层面，追求“三台”协同：以财务、人力系统为主的科技化中后台，以设施设备运维、员工调度管理为代表的科技运营前台，和以业主APP、智慧社区硬件为核心的智能客服平台。在企业实践中，三个层面的竞争虽然存在相互交叉的内容，但整体呈现层层递进的关系。

物业企业建设科技化中后台的方向是打通企业内部的业务流数据，提升决策和管理的精细化、集约化水平，涉及企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）、办公自动化（OA）等系统。目前约75%以上的百强物企开展了成体系的内部科技化管理系统建设，其中头部物企的内部科技化管理系统已较为成熟。

打造科技运营前台的目标是技术赋能运营一线，全面覆盖“管物”“管人”和“管事”，以实现对内降本增效、对外提升业主体验。主要包括设施设备运维管理系统、一线员工调度管理系统等。目前约有60%的百强物企建立起较成熟的科技运营前台，其中头部物企凭借完善的线下设备触点，其科技运营前台建设领先行业。例如，物业智能管家机器人通过自动化处理日常咨询、报修、缴费等事务，减少人工成本，提高响应速度和客户满意度；通过物业智慧工具能够智能分析客户与管家的会话内容，自动提炼工单核心信息，减少了人为错误和节约成本，为用户提供快速和高效的服务体验。

构建智能客服平台的目的是向客户提供智能化服务，包括基础物业服务与增值服务。基础服务方面，通过线上线下互相配合，构成完整的智能社区（园区）服务体验；增值服务方面，探索建设集合社区零售、到家服务、资产运营、养老等多元服务平台入口。目前仅有不足20%的百强物企建立起较成熟的智能客服平台，其中头部物企的智能客服平台在客户体验方面市场反馈较好。

硬件方面，物业企业广泛应用的智能化硬件设备整体可概括为12个类别，具体包括清洁机器人、门禁系统、监控系统、照明系统、停车管理、能源管理、电梯监控、智能快递柜、垃圾分类、环境监测、消防设备、道闸系统。各类智能硬件设备在接入物业企业的智能化软件系统后，通过组织设备协作能够产生“1+1大于2”的效果。

清洁领域，各类型号的清洁机器人已经被广泛应用，在提高清洁效率的同时能够为企业降低人员成本。例如，高空玻璃清洁机器人、户外驾驶式机器人、管道清洁机器人等专业功能的清洁机器人，不但能够自主规划路径，精准识别并清理各类垃圾，而且清洁效果明显好于传统人工作业。

安保领域，智能门禁系统以人脸识别、车牌识别等形式的智能硬件被大量采用，此外，新型的闭路电视监控系统能够全方位监控公共区域，部分高端项目还运用智能视频分析系统实现主动预警。例如，碧桂园服务的智慧停车道闸，能够借助智能道闸、车位引导及线上缴费等功能，使车辆进出更为顺畅高效，大幅提升了停车场的利用率与管理水平；万物云通过万睿科技打造“黑猫系列”门禁系统，“黑猫一号”是以实现社区无人值守和保障社区安全两大需求为出发点，重点解决与平衡“通行速度、有效防尾随、人行安全保障”三大问题的人脸识别智能机器门；“黑猫二号”是社区、商圈停车场智能管家；“黑猫三号”是人行出入口无人值守智能门禁产品集。

此外，能源管理系统实时监测水、电、气等能源的使用数据，通过分析优化，助力物业企业制定科学合理的节能策略，实现节能减排目标；智能快递柜为业主提供便捷的快递收发服务，解决了快递 “最后一公里” 的配送难题，也规范了快递存放管理；垃圾分类设备通过智能感应与语音提示，引导居民正确分类投放垃圾，推动环保工作深入开展。

这些智能化硬件设备相互协作、互为补充，共同构建起现代化物业管理的智能生态体系，为业主打造安全、舒适、便捷、高效的居住与工作环境，也促使物业企业在服务质量、管理效率与成本控制等多方面实现了质的飞跃，成为物业行业创新发展与转型升级的核心驱动力，引领着行业迈向智能化、精细化运营的新时代。

2024主要区域、省市

物业服务市场地位领先企业

物业服务企业锚定高质量发展目标，以高品质服务为抓手，不断打磨服务细节，提升客户满意度，同时把握市场趋势，关注多元业务发展机遇，不断创新，谋求更广的发展空间，持续为企业可持续发展夯实基础。在此背景下，中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，基于科学的方法体系对全国各大区域及部分省市优秀物业服务企业、标杆项目及品质物管“好小区”等项目进行综合研究，梳理、总结优秀企业及项目在经营绩效、业务布局、服务质量、项目管控等方面的实践情况，树立行业典范，进而稳步提升行业服务水平，为行业长久、高质量发展奠定良好的基础。